CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ARARAQUARA – UNIARA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM DESENVOLVIMENTO
REGIONAL E MEIO AMBIENTE
QUALIDADE EM SERVIÇOS – Estudo comparativo dos atributos mais valorizados pelos clientes na avaliação da qualidade em serviços – uma aplicação do modelo SERVQUAL
SIRLEY DA CONSOLAÇÃO COIMBRA
Dissertação apresentada ao Centro Universitário de Araraquara como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Desenvolvimento Regional de Meio Ambiente.
ARARAQUARA – SP
2005
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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE ARARAQUARA – UNIARA
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM DESENVOLVIMENTO
REGIONAL E MEIO AMBIENTE
QUALIDADE EM SERVIÇOS – Estudo comparativo dos atributos mais valorizados pelos clientes na avaliação da qualidade em serviços – uma aplicação do modelo SERVQUAL
SIRLEY DA CONSOLAÇÃO COIMBRA
Orientador: Prof. Dr. José Luís Garcia Hermosilla
Dissertação apresentada ao Centro Universitário de Araraquara como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Desenvolvimento Regional de Meio Ambiente.
ARARAQUARA – SP
2005
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FICHA CATALOGRÁFICA
(1) Coimbra, Sirley
(2) Qualidade em Serviços: (3) Estudo comparativo dos atributos valorizados pelos clientes na avaliação da qualidade em serviços – uma aplicação do modelo SERVQUAL .(4) Sirley Coimbra (5) Araraquara.(6) 2004.
(7) Dissertação de Mestrado - Programa de Pós-graduação em Desenvolvimento Regional e Meio Ambiente – Centro Universitário de Araraquara
(8) Gestão Empresarial
(9) Orientador: Hermosilla, José Luis. G..
(10) 1 Qualidade em Serviços 2 Satisfação do Cliente 3 – Avaliação de Serviços –Expectativas e Percepções
4
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho às pessoas mais importantes da minha vida:
Meus pais, meus irmãos, meu marido ...